《客服必知的基础知识》(淘宝客服需要了解哪些)

1.淘宝客服需要了解哪些

1、熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改。

5、修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,。

6、发货通知。货物发出去之后,用短信猫给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。

7、客户评价。交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。

8、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通.

9、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效率。

2.客服必备知识

淘宝客服沟通技巧 1。

欢迎语 A。 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒。

B。 欢迎语包含自我介绍,具体格式为: 您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸 2。

对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。

关键还是自身在于对产品的了解。 3。

议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。 A。

爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。 B。

心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。

通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。 4。

支付环节 A。 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。 B。

部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。

” C。 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号” 5。

物流环节 在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。 A。

主动询问“您好,我是8号客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货” B。 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。

我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。” C。

遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。

6。 售后环节 售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一(G是顾客,K是客服) G:有人在吗? K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情 G:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的 K:十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。

(这时候,客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长) G:速度 K:您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是 还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长) K:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。

K:实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。 G:尽快吧… K:嗯,感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。

(通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。 ) (退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。

如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。 大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的。

如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。 诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。

不属于商品质量问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。

不过要顾客自己承担来回运费。)注:在。

客服,基础知识

3.客服必会的电脑知识

做客服要必会的电脑知识包括:文档表格、用户接入的速度、GPRS终端分成三个等级、网络的数据传送以及电脑的维护。

客服主要体现了一种以客户满意为导向的价值观。客服必会的电脑知识有哪些文档表格、用户接入的速度、GPRS终端分成三个等级、网络的数据传送以及电脑的维护。

客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。

售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、商品包装服务等。 售后服务是指凡与所销售产品有连带关系的服务,如产品的质量保修、产品的使用反馈等做客服难不难学对于没有接触过电商行业的人来说客服还是比较难学的,毕竟什么东西从头学习都是有难度的,但是如果你掌握了其中的内容和技巧,难度也就没有那么大了。

而做一名客服都需要学习:1、熟悉公司产品,做好售后服务工作;2、同时处理好客户售后疑问的解答,退换货的协调等相关售后工作,直到交易完成;3、接受顾客咨询;4、有耐心, 有责任感;5、打字速度快,能同时与多人聊天;6、工作态度积极,责任感强7、具备良好的客户服务意识,懂得消费者心理,有良好的表达能力和沟通能力。

4.什么是客服,做客服最重要的是什么

客服就是为客户服务。

1."处变不惊"的应变力 2. 挫折打击的承受能力 3. 情绪的自我掌控及调节能力 4. 满负荷情感付出的支持能力 5. 积极进取、永不言败的良好心态 品格素质要求:1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2. 不轻易承诺,说了就要做到 3. 勇于承担责任 4. 拥有博爱之心,真诚对待每一个人 5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6. 强烈的集体荣誉感 技能素质要求:1.良好的语言表达能力 2. 丰富的行业知识及经验 3. 熟练的专业技能 4. 优雅的形体语言表达技巧 5. 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力 6. 具备良好的人际关系沟通能力 7. 具备专业的客户服务电话接听技巧 8. 良好的倾听能力 综合素质要求:1.“客户至上”的服务观念 2. 工作的独立处理能力 3. 各种问题的分析解决能力 4. 人际关系的协调能力。

5.网店客服都需要学习哪些知识

售后主要注意几点:

1、及时发送跟踪物流信息,让客户感受到店铺的客人的重视。

2、出现退款及时处理,尽量减少退款纠纷,同时当退款比较高的时候客服一定要做回访,了解到买家反馈的问题,及时做改进。

3、交易结束要及时作评价,信用至关重要,经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评,说明买家也很重视自己信用度的变化。

4、针对负面评价一定要积极解释,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复,经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家,这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大,掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的,千万不要逞一时口舌之快。

6.客服中心面试穿什么好

穿着其实只要安静大方、清爽利落就可以。

面试工作不需要你太过花枝招展的,更多的看的是你的言行举止。重要的是自信,是你相信自己有这个能力胜任所面试的工作岗位。

客服人员面试技巧1.回答面试问题时一旦紧张,说话可能结结巴巴或越说越快,紧张也会加剧,此时,最好的办法就是有意放慢自己的说话速度,让字一个一个的从嘴里清晰地吐出来,速度放慢了,心情也不紧张了。也可加重语尾发音,说得缓慢响亮,用以缓解紧张。

2.既要不损害公司的利益,又要从客户的角度出发抚平客户心中的不满,因为作为一个客服人员,当你与客户交流的时候,你所代表的就是公司的形象。总之有一点,多说礼貌用语,语气一定要平和。

3.如何做一个优秀的客服人员,首先是要自己肯定自己,自己一定能够行,然后同样得到客户的认可,你就是一个很优秀的客服人员了。4.要正确认识客服,这是你所从事的工作,你要知道顾客的不满和情绪并不是冲着你来的而是针对你的公司和单位。

如果你能够及时有效的合理处理顾客的问题,顾客会感谢你,并且你会有种成就感。5.要对自己的产品和服务相当了解,这样你才更清楚的知道顾客产生的问题的原因。

也有助于你更快的找到解决问题的方法。客服人员经典面试问题1、遇到难缠客户您将如何处理?做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听,认同客户的感受)。

在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复。最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户。

2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通?作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:在通话过程中:(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置“静音”态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话。通话完毕:(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法提示:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)(2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信(封闭式提问中的选择性问题)(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗(征询性问题)您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗(开放式问题)(4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗(封闭式问题)提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用。

4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人员,您觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起到重要作用?作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。

(1)切实可行的工作流程;(2)严格的服务质量标准;(3)完善培训制度,客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的服务管理体系,将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节,最大限度地降低客户问题的发生率。面试前一定要弄清楚客户的主要工作内容,这样面试官如果问起相关问题就能从容应对了。

客服一般主要工作内容是负责客户电话接待,定期对客户电话回访,了解客户对服务的满意度及业务需求,处理客户投诉及咨询事宜等。客服专员面试一定要注意说话技巧,说话声音要甜美,动听,语速要慢。

具体注意事项有:1、注意外表形象 客服专员主要是接电话为主,所以形象上面要求不是特别的高,但。

《客服必知的基础知识》

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